Assessment e Coaching

A arte de encantar e fidelizar clientes

Sempre que a taxa de desemprego começa (felizmente) a decrescer, como tem vindo a acontecer nos últimos tempos, aumenta exponencialmente a dificuldade em recrutar pessoas para trabalhar nos nossos serviços de apoio ao cliente.
Esta realidade tem vindo a acentuar-se em Portugal nas mais variadas geografias, multiplicando-se os “desabafos” dos responsáveis pelo recrutamento de pessoal pela crescente dificuldade em angariar candidatos interessados.
Neste contexto, na dificuldade de recrutar novos colaboradores, assume especial importância a capacidade da organização em não perder os colaboradores que tem. E, nessa matéria, ainda assistimos a uma disparidade monumental entre as melhores e piores práticas, existindo casos em que a taxa de rotatividade se encontra próxima do zero, sendo também possível encontrar (no extremo oposto) casos de empresas que se confrontam com taxas de rotatividade na ordem dos 45%, o que se revela um verdadeiro pesadelo.

Tudo isto a propósito da “arte de encantar e fidelizar clientes”. Antes de mais, porque as duas palavras estão intimamente ligadas. Sabemos hoje que um cliente meramente satisfeito não é um cliente fidelizado, mas apenas um cliente “sem razões de queixa” que abandona a empresa assim que um concorrente lhe apresenta uma oferta/produto/serviço/campanha mais atrativa. A fidelização acontece naquilo que as empresas fazem pelos seus clientes para além daquilo que seja a sua “obrigação” e que vai desenvolvendo um sentimento de fidelização intangível.

Haverá muitas situações em que esse efeito de surpresa poderá ser antecipado, pela experiência que a organização acumula em lidar com milhares de situações semelhantes. Contudo, vivemos hoje em dia num contexto cada vez menos previsível, no qual os assistentes de cliente são cada vez mais confrontados com situações que ainda ninguém na empresa antecipou.

Existe também aqui uma relação direta entre motivação de colaboradores e satisfação de clientes. Colaboradores insatisfeitos produzem clientes insatisfeitos. Colaboradores satisfeitos produzem clientes satisfeitos, isto é, sem razões de queixa. Apenas colaboradores altamente competentes e motivados produzem clientes fidelizados. Só encanta quem deseja encantar.

Basta referir que, ainda há menos de cinco anos, o cliente-tipo começava por ir a uma loja ou ligar para um contact center sempre que precisava de uma informação. Hoje em dia, a maioria dos clientes confidencia-nos que começa por pesquisar na Internet essas mesmas informações, só recorrendo a um contact center ou a uma loja como opção alternativa.

Isso significa que o nível de exigência e complexidade das questões colocadas pelos clientes está a aumentar de forma logarítmica. Os clientes vão deixando de ligar para fazer pedidos de informação simples, e em vez disso pedem esclarecimentos sobre essa mesma informação, aconselhamentos ou pedidos de exceções às regras.

A competência necessária para lidar com este novo nível de exigência não tem paralelo no passado. Corresponde a um nível de competência que poderá demorar anos a desenvolver e a consolidar, e que as empresas não se podem, pura e simplesmente, dar-se ao luxo de perder, caso esses talentos decidam abandonar a organização.
Não significa que seja uma missão impossível, mas exige um trabalho sério de identificação dos fatores que mais contribuem para a motivação dos colaboradores.

Recentemente, desenvolvemos um estudo neste domínio e os fatores que os assistentes de serviço a clientes identificaram como sendo mais importantes são: reconhecimento; relação entre colegas; crescimento profissional; condições de trabalho; trabalho de equipa; estabilidade e segurança; satisfação dos clientes; e nível de remuneração.
A mensagem está transmitida. Agora é apenas uma questão de não a ignorar e de agir em conformidade.

Por: Rui Santos, diretor-geral da InPar e presidente da AproCS

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