Muito se tem falado nestes últimos meses de crise, de degradação das condições do mercado, de desemprego e de tantas outras coisas negativas que mais não fazem do que arrasar o ânimo das pessoas e afetar a produtividade de cada um no nosso dia a dia.

Como se costuma dizer, em tempos de crise há aqueles que choram e aqueles que vendem lenços de papel… Pessoalmente acho que nos contact centers estamos claramente num setor que pode “vender lenços de papel”. Basta querer!

Com a taxa de desemprego a aumentar e as ofertas de trabalho a não crescerem em igual proporção, os contact centers são vistos como uma alternativa interessante por muitos profissionais qualificados, fazendo aumentar o nível da oferta disponível, que historicamente se tem como não qualificada, apesar da evolução a que assistimos nos últimos anos.

Ora, a melhoria do perfil dos candidatos disponíveis traz vantagens evidentes para o setor, que assiste a uma otimização das competências internas dos seus quadros, aumentando a sua capacidade de especialização e diferenciação, condições essenciais para fazer face à atual conjuntura económica.

Paralelamente, este cenário de crise tem tido um enorme impacto na redução significativa das taxas de rotatividade tradicionais no setor. Com medo de perder o emprego ou de não encontrarem soluções mais estáveis, os profissionais investem na sua profissão e planeiam fazer carreira nos contact centers.

O contexto dos contact centers apresenta-se francamente mais favorável, dando uma maior força às empresas para se centrarem na exigência acrescida das operações e na principal tarefa que o mercado impõe atualmente: fazer mais com menos.

Motivar, desafiar para a eficiência e formar são contudo máximas que a gestão não poderá abandonar e que, hoje mais do que nunca, tem de definir como prioritárias na definição da sua estratégia, se pretender aumentar a produtividade e a competitividade da sua empresa.

Estão lançadas as bases para transformar um mau momento numa excelente oportunidade de otimização e em ganhos de valor qualitativo e quantitativo, acrescentando mais valor às operações.

Espero que o setor as saiba aproveitar!

Raquel Rebelo
Gestora de Unidade de Negócios, IFE