Os call centers, mesmo que esquecidos, representam um elo importante entre o cliente final e a empresa, onde o principal foco é a qualidade de resposta. Este aspeto passa não só pela atenção aos detalhes, mas também pela eficácia do tempo de resposta. Ou seja: fazer mais, com mais qualidade e num tempo que o cliente possa considerar útil e satisfatório. É neste campo que entra a análise de métricas de performance operacional e, numa fase posterior, a análise das práticas que mais contribuem para um serviço considerado eficiente.

Sendo os contact centers ambientes tecnológicos por excelência, é possível medir cada operação em vários níveis, através de indicadores-chave de performance (KPI’s, na sigla inglesa). Um dos indicadores mais importantes é o tempo médio de atendimento – designado “Average Speed of Answer” (ASA), isto é, o tempo que decorre desde que a tentativa de contacto foi iniciada até que o mesmo é estabelecido. Neste campo, o mais importante é reter que este período de tempo deve ser o menor possível já que, salvo em alguns serviços de emergência, o cliente tolera apenas 20 a 30 segundos para ser atendido. O setor da Indústria e Administração Pública é o que apresenta os melhores resultados (seis segundos), ficando a banca um pouco acima da média (35,99 segundos). Já as áreas de Utilities, Telecomunicações e Seguros encontram-se no limite do aceitável (entre 28,34 e 29,35 segundos).

Mas o que é importante é conseguir dar resposta à solicitação do cliente num período de tempo que represente o menor nível de stress possível. Para isso, os contact centers estão especialmente atentos a duas questões: o tempo de resposta às solicitações, ou seja, desde que o operador recebe a solicitação até dar algum feedback coerente ao cliente; e o tempo de resolução, ou seja, o período que decorre desde que se recebe a solicitação do cliente até que o processamento da mesma se efetiva. Destes dois indicadores, o último é considerado fundamental pelo setor para avaliar a performance geral de um contact center.

As medidas acima referidas são das que mais impacto têm. Como estas, existem outras com as quais os profissionais desta área podem contar para melhorar a experiência do cliente. No entanto, nenhuma terá os efeitos pretendidos se não for devidamente analisada.

Antes de mais, a eficiência pode ser melhorada se for feita uma análise das principais razões pelas quais os clientes telefonam para o contact center: em muitos casos, esta antecipação pode levar a uma redução significativa do período de tempo de resolução da questão. Por outro lado, documentar os processos de atendimento é também um fator-chave já que permite a minimização de inconsistências e, em última análise, a redução do número de chamadas recebidas e o tempo para satisfazer o pedido do cliente. Uma forma simples de o conseguir é perguntando diretamente aos colaboradores que processos julgam ser necessário modificar.

Com efeito, a equipa de trabalho é fundamental para a eficiência de um contact center também noutros níveis. A experiência e o conhecimento do operador, por exemplo, são determinantes na produtividade e na satisfação do cliente relativamente ao atendimento realizado. A este nível é importante não só manter a equipa coesa e constante, evitando mudanças frequentes que levam à necessidade de nova formação e exigem tempo até que se atinjam os níveis de experiência necessários. No que diz respeito às qualidades mais valorizadas nos operadores, a polivalência e o conhecimento do mercado de atuação da empresa cliente devem estar no topo: através da mesma está facilitada a constituição de economias de escala que, por sua vez, permitem o aumento de eficiência no atendimento das chamadas.

Por fim, é também importante não esquecer que a medição dos processos facilita a gestão dos mesmos. Esta gestão tanto pode ser feita através de uma equipa que segue os operadores em tempo real através de um sistema informático de monitorização, como através de um sistema de relatório que permita a avaliação de desempenho dos operadores, incentivando a auto-gestão.

Isabel Sánchez-Lozano
diretora geral da Transcom para Portugal, Espanha e América Latina