É inegável que os call centers estão cada vez mais presentes no nosso dia-a-dia. No entanto, continuam a ser alvo de desconfiança por parte dos consumidores, não havendo uma ideia clara sobre o que são exatamente, o que lá se faz e que vantagens podem representar.

Durante anos, o termo call center foi pouco utilizado – quase banido – por estar associado a uma conotação negativa destas empresas e da precariedade do trabalho aí praticado. Falava-se sobretudo na utilização de recursos com fraca formação e baixa escolaridade, além de salários baixos. Embora a visão comece a mudar, o setor e o trabalho nele desenvolvido são ainda alvo de alguma desconfiança.

Na realidade, quantas pessoas saberão que todo o trabalho desenvolvido nos centros de contacto vai além da simples realização de chamadas? Um call center é mais do que um ponto de contacto entre o consumidor e uma empresa ou prestador de serviço e que deve ser visto como um ponto de apoio, que permite a resolução de problemas. Esta é uma perspetiva que carece de ser divulgada, a par do esforço pela prestação de um melhor serviço, que muitas vezes passa por confiar a mesma a empresas especializadas, mais conhecedoras das necessidades deste tipo de contactos e com uma estrutura mais adequada à satisfação do cliente: os profissionais que lá trabalham são afinal as pessoas mais adequadas para resolver os problemas do consumidor ou para apresentar uma proposta mais vantajosa, caso se trate da apresentação de um novo serviço ou produto.

O desconhecimento sobre os processos envolvidos no trabalho de um centro de contacto faz também com que muitos levantem dúvidas sobre a qualidade do serviço prestado. Raramente se falou sobre o que realmente se passa quando um cliente é deixado em espera ou sobre a forma como a atividade dos operadores é avaliada de modo a garantir o bom serviço ao cliente.

Há, por exemplo, razões técnicas de diversa ordem para que se seja colocado em espera numa chamada: numa fase inicial, a música ou a tradicional gravação que indica que todas as linhas estão ocupadas, significam que o dispositivo inteligente está a encaminhar a chamada para o operador que está no momento disponível; se a espera acontece noutro momento da chamada, o cliente será previamente avisado pelo operador de tal espera e a mesma significa que o operador necessita de consultar informação ou até mesmo outros profissionais especializados para responder de forma efetiva ao pedido que lhe é feito. Mas raramente se ousou falar sobre isto com a clareza e abertura necessárias.

Por outro lado, os call centers incluem atividades de vários tipos, de modo que o tipo de contacto efetuado também pode ter várias formas. A título de exemplo, existem inbound call centers, os centros em que os clientes tomam a iniciativa de contacto, quase sempre em busca de uma solução para determinado problema ou a resposta a uma pergunta e em que tendencialmente o cliente é automaticamente transferido para o operador que está livre (automatic call distribution); outbound call centers, em que é o próprio fornecedor de serviço a contactar o cliente ou possível cliente para apresentar um serviço, produto ou solução ou para cobrança de crédito; online call center, que inclui o e-mail call center ou o chat call center e que, embora ainda pouco difundidos e com um tempo de resposta maior, têm a vantagem de permitir uma troca de dados sensíveis mais precisa, bem como uma maior proximidade do cliente; call centers self service, mais comuns nos serviços mais básicos de banca e telecomunicações e nos quais a comunicação é estabelecida através de um sistema de várias opções que guia o cliente para atingir o objetivo pretendido; call center misto, em que os operadores acumulam várias funções em simultâneo, como seja atender chamadas e responder a e-mails. É necessário deixar claro que em cada um destes tipos de call centers, cada tarefa só é dada como concluída após a análise e avaliação da mesma, nomeadamente no que diz respeito à performance do operador. Esta medição quantitativa é feita com recurso aos Indicadores-Chave de Performance (KPIs), estabelecidos pelos supervisores do call center tendo em conta as especificidades de cada campanha. Isto garante, por um lado, um serviço exemplar, constantemente supervisionado e avaliado e, por outro, a utilização em pleno das capacidades do operador em benefício do cliente e dos objetivos estabelecidos pelos supervisores.

Em suma, é essencial o esforço para reduzir o desconhecimento sobre o trabalho efetuado nesta área, tornando claro que os call centers são acima de tudo centros de apoio ao cliente e é justo que assim sejam vistos. Há que sublinhar também, que esta é hoje uma indústria desenvolvida e com uma contribuição já significativa para os PIBs nacionais, criando continuamente milhões de postos de trabalho em todo o mundo. Não há então razão para olhar com desconfiança para estes profissionais, para além destes dados não poderem ser ignorados, sendo prova de um trabalho exemplar e que se procura próximo das pessoas.

Rodrigo Quadros
Business Development Manager da Transcom para Portugal