É com enorme orgulho e satisfação que temos vindo a assistir ao crescimento contínuo e sustentado do setor dos Contact Centers.

Na verdade, esse crescimento tem sido alavancado por diversos fatores que, conjugados, têm demonstrado que os Contact Centers são uma das soluções para ultrapassar a delicada situação macroeconómica que o País atravessa.

Os Contact Centers são de uma enorme utilidade para os clientes e consumidores, uma vez que lhes permitem esclarecer as suas questões e resolver as suas dificuldades remotamente, sem que tenham de sair de casa, evitando-lhes todo o esforço que antigamente tinham de despender em deslocações físicas a lojas e balcões.

Mas são igualmente importantes para as empresas e organizações, ao permitirem oferecer aos seus clientes um canal de contacto mais económico, quando comparado com os anteriormente apontados.

Estima-se que o custo médio por contacto de um cliente ou consumidor através de um contact center seja 10 vezes inferior ao seu equivalente numa loja ou balcão.

O investimento de muitas empresas e organizações no desenvolvimento dos seus contact centers permitiu-lhes reduzir ou, pelo menos, racionalizar em larga escala a rede de lojas e balcões que eram obrigadas a gerir, poupando, dessa forma, somas significativas nos seus custos de exploração operacionais.

Posicionamento das empresas portuguesas face ao mercado internacional

Outro dos fatores que têm contribuído para o crescimento do setor tem sido o enorme sucesso com que temos conseguido atrair investimento estrangeiro e operações multinacionais para Portugal.

Portugal reúne um conjunto de características que nos colocam numa posição bastante competitiva quando uma empresa ou organização multinacional pretende escolher um país europeu para centralizar o seu contact center ou o seu centro de serviços partilhados.

Depois de algumas empresas e organizações terem experimentado o recurso a modelos de offshoring, através dois quais as suas operações eram deslocalizadas para países de outros continentes, hoje em dia, grande parte delas sente mais confiança em deslocalizar serviços para outro país próximo do seu, num formato assente em nearshoring.

O número de empresas e organizações multinacionais que escolhem Portugal para instalar as suas operações não para de crescer e, consequentemente, também não param de crescer as empresas e organizações do setor que gerem essas mesmas operações.

Portugal tem boas infraestruturas tecnológicas, boas infraestruturas físicas, uma aceitável rede de transportes inter e intra urbana e, principalmente, tem uma enorme facilidade de acesso a recursos humanos que dominam diversos idiomas, a preços competitivos.

Em virtude dos movimentos populacionais que se têm verificado na Europa nas últimas décadas, temos presentemente a residir em Portugal milhares de pessoas oriundas dos mais diversos países Europeus que, por essa razão, falam de forma fluente a língua do seu país de origem.

Já começa a ser comum encontrar, em Portugal, contact centers ou centros de serviços partilhados onde se fala português, inglês, francês, alemão, castelhano, italiano, holandês, russo, árabe, etc., etc.

Neste contexto, as empresas portuguesas têm de continuar a investir cada vez mais na procura de captação de oportunidades de deslocalização de operações multinacionais para Portugal, fazendo-se representar nos grandes eventos internacionais e divulgando os inúmeros casos de sucesso alcançados.

Ainda numa perspetiva de exploração do mercado global, temos também diversas empresas e organizações portuguesas fabricantes de soluções de sistemas de informação que se assumem já como uma referência internacional e cujas receitas, em grande parte dos casos, já são conseguidas, na sua esmagadora maioria, pela exportação de produtos e serviços.

Nos últimos anos, Angola tem sido um país especialmente importante para estas nossas empresas exportadoras. A crise macroeconómica que esse país tem vindo a atravessar, nestes últimos meses, não as deixa indiferentes. Por essa razão, revela-se especialmente importante a capacidade financeira que estas nossas empresas têm para “aguentar” períodos mais conturbados. Mas, ao mesmo tempo, devem procurar diversificar as suas apostas, explorando novos mercados e novas oportunidades noutras geografias.

Já lá vai o tempo em que se revelava extremamente complexo, e financeiramente exigente, gerir diversas operações em paralelo em diversos países. Nas últimas décadas, o mundo tornou-se mais global e as distâncias tornaram-se mais curtas. Nesse sentido, o mundo “encolheu”.

Um bom exemplo disso são as soluções tecnológicas na cloud, que permitem a um qualquer cliente, em qualquer parte do mundo, aceder e utilizar o software sem quaisquer condicionantes geográficas. Ou seja, em alguns casos, já não é preciso ir lá, uma vez que o cliente utiliza o que temos cá, onde quer que esteja.

As soluções na cloud, os sistemas de conference call e de videochamada, entre outros, eliminaram muitas das tradicionais barreiras físicas, reduzindo bastante a necessidade (e correspondentes custos) de deslocações físicas a “casa do cliente” para a implementação de novos projetos.

Diversas tecnológicas portuguesas têm vindo a investir nesta área, e temos, hoje em dia, soluções já bastante reconhecidas a nível internacional.

Elevado potencial empregador do setor dos Contact Centers

O crescimento do setor, nas suas múltiplas vertentes, está a ter também um impacto muito interessante como potencial empregador. Não se trata apenas da quantidade, da necessidade de contratar mais e mais pessoas, trata-se, principalmente, da qualificação dessas mesmas pessoas.

Nós, consumidores, estamos cada mais exigentes. Cada vez estamos mais bem informados e esclarecidos. Cada vez temos acesso a mais informação.

Há pouco menos de cinco anos, quando se perguntava aos clientes e consumidores qual o primeiro canal a que este recorria para obter informação respondiam-nos que, normalmente, começavam por recorrer a uma loja ou a um contact center.

Hoje em dia, grande parte dos clientes e consumidores começa por obter informação na internet antes de contactar um contact center ou deslocar-se a uma loja ou balcão.

Ou seja, quando contactam o contact center, os clientes e consumidores já têm consigo a informação. Contactam porque precisam de um esclarecimento, de retirar uma dúvida, ou de obter uma recomendação.

Como tal, as pessoas que o atendem, do outro lado da linha, não podem ser profissionais pouco qualificados, que pouco sabem sobre os produtos, para além dos guiões e scripts que alguém escreveu para os ajudar.

Os novos clientes e consumidores já não toleram incompetência. Procuram os contact centers porque precisam de ver as dúvidas (cada vez mais complexas) esclarecidas e as suas dificuldades ultrapassadas.

Isso tem vindo a provocar impactos profundos na forma como a indústria vê a gestão dos seus recursos humanos. Até porque, esta é uma indústria que vive de pessoas x pessoas. É uma indústria cujo sucesso depende das relações (e não dos contactos) que se estabelecem entre pessoas (clientes e consumidores) x pessoas (assistentes e comunicadores).

Neste contexto, assumem especial importância temas como a seleção e recrutamento dos colaboradores, a formação (inicial e contínua) dos mesmos, o controlo de qualidade, bem como as correspondentes motivação e mobilização. Ou seja, a captura, desenvolvimento e retenção de talentos.

Porque os clientes e consumidores exigem falar com especialistas. E um especialista é um profissional altamente qualificado com fortes competências técnicas, mas também elevadas competências relacionais.

No contexto macroeconómico em que vivemos, o setor tem vindo a adotar novas práticas francamente inovadoras em todas estas áreas, que podem servir de referência a muitas outras.

A nível de seleção e recrutamento existe uma aposta cada vez mais forte na seleção de pessoas com “atitude positiva”, ainda que estas possam revelar algumas carências do ponto de vista técnico, que são posteriormente colmatadas através da formação.

Já não se contrata apenas o perfil típico de “jovem estudante universitário”, em regime de part-time, para os contact centers. Cada vez se valoriza mais uma abordagem onde se conjugam múltiplos perfis, diferentes sexos, diferentes personalidades, diferentes idades, diferentes raças, diferentes religiões, diferentes perspetivas de analisar problemas, na convicção de que cada situação poderá requerer um olhar único e diferente.

A formação está igualmente a ser revolucionada através do recurso a portais de conhecimento que se revelam verdadeiros “auxiliares de memória” em tempo real de apoio ao atendimento, alternativos aos tradicionais guiões e scripts, que se revelaram inadequados para esta atividade, uma vez que os clientes ficavam com a impressão de estar a falar com robots.

Essa formação inicial é cada vez mais reforçada pela formação contínua dos assistentes e comunicadores, sendo utilizadas diversas metodologias de Gestão da Qualidade, que permitam identificar quais são as competências em concreto que se têm de trabalhar com cada pessoa, de forma individual, em sessões que, em muitos casos, se assumem como sessões de coaching e de desenvolvimento profissional / individual do colaborador.

A motivação e mobilização das pessoas também tem conhecido a adoção de novas técnicas e abordagens inovadoras, como sejam os casos das Soluções de gamification, nas quais se desenham jogos que estimulam o autoestudo e o autodesenvolvimento individual, bem como a competição e a superação de metas e objetivos individuais ou de equipa.

São bem conhecidos os efeitos “viciantes” dos jogos na vida das pessoas. Neste contexto, utilizam-se jogos que permitam alinhar os comportamentos das pessoas na sentido de os ajudar a conquistar metas e objetivos alinhados com as metas e objetivos do negócio.

Desafios atuais

1. Redução de Custos – Como aumentar a eficácia das suas operações, sem prejudicar a qualidade de serviço percepcionado pelo cliente. Estamos cada vez mais focados no objetivo de “Resolver os assuntos ao cliente ao primeiro contacto”;

2. Integração de Canais – Como garantir a integração dos diversos canais de interação que o cliente tem ao seu dispor, por forma a garantir-lhe uma experiência de serviço coerente e personalizada. Queremos que o Cliente ligue para o contact center e sinta que é conhecido e que quem o atende tem um profundo conhecimento de todo o seu historial, de todos os seus contactos anteriores e de eventuais assuntos pendentes em resolução;

3. Simplificação de Processos – A facilidade com que os clientes obtêm o que precisam, assume-se como um fator determinante na sua satisfação. Queremos que o cliente tenha cada vez menos trabalho em obter o que precisa e que cada veja seja mais autónomo nessa vertente, através de soluções de self-service úteis e fáceis de utilizar;

4. Gestão de Clientes nas Redes Sociais – As Empresas já não se podem dar ao luxo de serem as últimas a saberem o que os seus clientes dizem sobre elas. Queremos estar a par de tudo o que é dito sobre as nossas empresas na Internet, seja nas redes sociais, seja em fóruns de discussão, blogues, etc.

Rui Santos
Presidente da Direção da AproCS e diretor-geral da InPar