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Axians Portugal torna contact centres tecnologicamente mais avançados

A Axians Portugal implementou nos Contact Centers do Grupo Ageas Portugal (Ageas Seguros e Seguro Directo) uma nova plataforma, mais avançada tecnologicamente e com foco na melhoria da experiência dos seus clientes, impactando positivamente os resultados do seu negócio.

Tudo começou no contexto da aquisição da AXA Portugal pelo Grupo Ageas no ano de 2016, quando foi definido um período de transição de 18 meses para que a operação da Ageas pudesse ser conduzida de forma totalmente independente do perímetro regional e local da AXA. Surgiu aí a necessidade de implementar uma nova plataforma de contact center que mantivesse a operacionalidade do serviço ao cliente e que garantisse uma simples e suave transição entre plataformas, simultaneamente dando um salto qualitativo de funcionalidades e inovação.

“O nosso objetivo foi procurar uma solução tecnologicamente avançada e um parceiro com referências sólidas no mercado financeiro e com capacidades demonstradas de integração das tecnologias de contact center com o negócio da Ageas Seguros e Seguro Directo, capaz de se comprometer com prazos de implementação e go-live extremamente exigentes. Sem dúvida que a Axians se revelou o parceiro capaz de concretizar o desafio exigente”, salienta Eduardo Caria, Head of Seguro Directo.

A Axians Portugal implementou uma solução baseada no One IT Contact Center as a Service, suportada na tecnologia Collab, totalmente integrada com novos canais, como redes sociais e vídeo e que permitiu obter uma visão unificada do consumidor através de todos os canais de comunicação disponíveis. Desta forma, utilizando uma plataforma omnicanal, foi possível reconstituir a experiência do cliente Ageas Seguros e Seguro Directo de forma independente do canal utilizado.

Paulo Ferreira, diretor executivo da Axians Portugal, refere que “uma experiência consistente no contacto independente do canal de comunicações (chat, mail, voz, vídeo, redes sociais), flexibilidade e escalabilidade adequadas ao crescimento de negócio num modelo de pagamento por utilização e facilidade de integração com aplicações de negócio foram fatores decisivos para a adoção da plataforma”.  Revela ainda que: “com esta solução plenamente implementada, a Ageas Seguros e Seguro Directo ficam desde já capacitados para a adoção a muito breve prazo de novas tecnologias contact automation, advanced analytics e artificial intelligence nomeadamente Bots. E conclui: “assegurar uma transição de plataforma deste tipo neste prazo recorde, com tal melhoria da satisfação do cliente e impacto direto no negócio, deixando ainda tal potencial tecnológico instalado, enche-nos de orgulho, na medida em que cumpre a plenitude da nossa promessa enquanto marca: the best of ICT with a human touch.”

 

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